L’importanza del customer care per l'e-commerce

Secondo le ultime statistiche rilasciate da Netcomm, Consorzio del Commercio Digitale Italiano, punto di riferimento per ricerche e studi nell’ambito dell’e-commerce, è stato registrato un enorme aumento da gennaio 2020 ad oggi del numero di clienti nuovi in Italia che hanno acquistato tramite un e-commerce. Questo vertiginoso aumento si è registrato proprio durante il periodo di lockdown per l’impossibilità dei consumatori di poter comprare prodotti in negozi fisici.

Non solo, si prevede che il commercio via web possa crescere ulteriormente nell’economia mondiale, fino ad un positivo del +55%.

Uno dei settori dove è stato riscontrato un notevole aumento proprio durante il periodo del lockdown è proprio il cibo: grazie alla consegna a domicilio di numerosi alimenti e alla possibilità di ordinare online con un semplice click qualsiasi pietanza, il settore dell’alimentari è stato stimato come il secondo settore più in crescita.

Quindi, voi imprenditori che stavate pensando di entrare nel mondo dell’e-commerce ma avevate enormi perplessità sulla fattibilità o sulla possibile crescita, dopo questa bella notizia avrete meno dubbi in merito.

Ma attenzione: nel momento in cui si costituisce un’azienda “virtuale” che supporti un negozio fisico o sia l’unico veicolo di guadagno, non bisogna tralasciare un’importante figura che deve assolutamente esser presente in un team per una buona riuscita, il customer care!

Molti pensano che mettere online i propri prodotti tramite colossi del settore e multinazionali quali ad esempio Amazon, sia nettamente più vantaggioso del creare un proprio store online. Indubbiamente affidarsi ad esperti del settore è importante ma non è detto che sia la scelta migliore.

È risaputo infatti che un consumatore che acquista un prodotto, magari esattamente quello che venderesti su un tuo e-commerce e che è presente anche su un Marketplace, nel momento in cui ha bisogno di spiegazioni, chiarimenti o semplicemente consigli, necessita di un’assistenza che possa seguire tutto l’iter di acquisto, dalla fase di scelta del prodotto, alla post vendita.

È anche noto che per fattori logistici un cliente che chiede assistenza ad un Marketplace non avrà mai la stessa soddisfazione di uno che invece si rivolge direttamente al produttore.

Come mai? Molto semplice: in un Marketplace si concentrano prodotti di ogni genere e provenienza, quindi un assistente alla vendita non sarà mai così preparato alle domande dei consumatori.

Costituire un proprio e-commerce significa inserire un customer care all’interno del team di gestione che possa assistere il cliente e soddisfarlo quanto più possibile nella ricerca dell’articolo, fino all’assistenza post vendita.

 

I vantaggi di avere un customer care in un e-commerce

Altre statistiche affermano che il 75% degli utenti che hanno acquistato durante il lockdown erano per la prima volta alle prese con questa tipologia di shopping. Molto spesso per una persona che è alle prime armi con gli store online ha bisogno di essere coccolato e stimolato all’acquisto. Chi meglio di un customer care interno all’azienda e preparato può infondere fiducia e seguire i propri clienti?

Si tratta di un valore aggiunto che i marketplace o i siti generalisti non possono offrire e che invece la tua azienda può fare.

 
Customer care: specialista del tuo e-commerce

I compiti che solo un customer care può svolgere sono numerosi e spesso sottovalutati. Ecco qui elencate alcune delle attività che è necessario far svolgere ad un addetto del settore o un chatbot che automatizzi e velocizzi i processi.

- Operazioni di vendita

- Gestione degli ordini

- Organizzazione commerciale dell’azienda

- Assistenza ai clienti Consulenza Gestione banca dati

- Relazioni con fornitori e reparto logistica

- Rapporti con il pubblico

Il successo di questa attività deriva da una capacità di adattamento del personale o dall’interfaccia che ne fa le veci nei confronti di un cliente.

Quindi la scelta del giusto personale che si dovrà occupare di queste mansioni è fondamentale. Inoltre poter usufruire di un Help desk dedicato che permetta di automatizzare le operazioni più complesse, è altrettanto utile.

Un consiglio? Affiancare sempre entrambi i mezzi è la scelta più opportuna al fine di crescere e creare così una macchina di vendita efficiente che possa portare ottimi risultati.

 

Noi di i-factory operiamo nel settore da anni e ci occupiamo di numerose aziende in molti ambiti diversificati per il supporto esterno alla vendita. Come funziona? Anche questo quesito necessita di una risposta molto semplice: affidandoci il tuo e-commerce potremo gestire in qualsiasi momento i tuoi ordini e assistere i clienti durante e post vendita.

Numeri uno per affidabilità e professionalità, i-Factory seguirà con cura la tua azienda consigliandoti la scelta migliore per un aumento delle vendite e fornendoti report che ne attestino l’efficacia grazie alla partnership con Google che ci permette di monitorare i tuoi rendimenti.

 

Per ulteriori informazioni contattaci e saremo lieti di offrirti il massimo supporto.

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