E-commerce e consumatori: come cambiano le abitudini d'acquisto

Nonostante il ritardo dell'Italia in Europa per valore del mercato e-commerce, i dati che riguardano la crescita del nostro Paese in termini di crescita di acquirenti online sono tutt'altro che trascurabili.

Il dinamismo del commercio elettronico anche in Italia è dimostrato dall'aumento degli utenti che acquistano su e-commerce e marketplace e conferma i cambiamenti che stanno interessando le
abitudini dei consumatori, sempre più omni-canale?. Qualsiasi impresa o attività commerciale impegnata nella valutazione delle migliori strategie per vendere i propri beni e servizi non può non considerare che il processo di acquisto oggi caratterizzato da una sempre maggiore integrazione tra offline e online, e-commerce e punti vendita fisici.

Com'è quindi il consumatore contemporaneo e quali sono i fattori di successo per un e-commerce? Per quanto riguarda il consumatore, il cliente adesso è sempre più digitale: si informa sul web, accede a prodotti e servizi di tutto il mondo, condivide le proprie esperienze di acquisto con gli utenti con cui si connette ed è in grado
di inviare importanti feedback all'azienda. 

Le informazioni presenti sul web influenzano sempre di più le decisioni dei potenziali clienti, risultando spesso propedeutiche agli acquisti offline: di conseguenza, i canali tradizionali si integrano con gli strumenti digitali (es., negozio tradizionale che avvia un e-commerce) e viceversa (negozi on-line con touch-point fisici). Aumentano, quindi, i punti di contatto tra aziende e consumatori, i quali possono recarsi in negozio per vedere o provare un prodotto e poi decidere di acquistarlo online, spostandosi dal canale tradizionale a quello digitale; allo stesso modo, l'utente può decidere di recarsi nel punto vendita a testare e acquistare i prodotti visti su un e-shop

Ecco allora che avviare e gestire un negozio online di successo significa considerare una serie di fattori che possono rivelarsi determinanti: prima di tutto, occorre conoscere i propri clienti acquisiti e potenziali e i relativi processi di acquisto; sulla base di questa conoscenza, integrare i canali di vendita tradizionali con strumenti digitali (o viceversa); infine, garantire la migliore customer experience possibile.

In particolare, per un e-commerce ottimizzare la customer experience significa assicurare usabilità del sito, servizi di logistica eccellenti, passaggi semplici e intuitivi per finalizzare l’acquisto, sistemi di pagamento comodi e sicuri, servizi di assistenza e Customer Care e valorizzazione dei feedback degli utenti, sia positivi che negativi.

A queste condizioni sarà certamente possibile non solo migliorare il proprio business, ma favorire la fidelizzazione dei clienti e una customer experience sempre più soddisfacente.

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