Customer Care: l'importanza di essere Social

I social network sono moderni show-room, i principali “luoghi” di relazione e scambio tra clienti, prospect, fornitori e partner. In questo scenario, la gestione di pagine e profili social deve diventare una priorità a cui dedicare  tempo ed energie.

La giusta strategia di customer service è il nuovo elisir di lunga vita, una ricetta speciale che vi sveleremo passo passo, un ingrediente per volta. Il risultato decreterà una salda fidelizzazione con la vostra community di follower, vi permetterà di acquisire maggiore visibilità grazie ai brand ambassador e incentiverà gli acquisti online, senza dimenticare la vendita in negozio grazie al servizio Drive to Store.

La riuscita di un buon piatto dipende dalla qualità della materia prima. La creatività potrà aggiungere un tocco in più, ma è fondamentale poter contare su prodotti di qualità. Il Social Customer Service funziona analogamente quindi è necessario fissare alcuni punti e definire i 5 ingredienti principali:
- canali prescelti
- casistica di richieste e commenti
- policy interna
- relazioni con i clienti
- gestione delle recensioni

Scegliere i Canali Giusti 

Facebook, Twitter, Instagram sono vostri alleati, gli strumenti che vi permetteranno di bussare a casa dei futuri clienti. Un servizio porta a porta virtuale in grado di rendere i vostri prodotti appetibili ad un’utenza sempre più social che spende la maggior parte del tempo connessa, generazione Y o meno. Facebook e Twitter rappresentano le piattaforme più influente del settore, delle armi da conoscere e usare a proprio vantaggio.

Casistica delle tipologie di richiesta e dei commenti lasciati dagli utenti

Il secondo ingrediente prevede un elenco delle principali casistiche per cui potreste dover comunicare con i clienti. Chiaramente non tutte le interazioni sono riconducibili ad un preciso format con risposta ricorrente ma un chiaro sistema d’approccio sui vari canali semplificherà il servizio. I chatbot giocano in questo campo un ruolo di primo piano perché definiscono sistemi di risposta automatica e allo stesso tempo permettono conversazioni in modalità one-to-one. Vediamo un esempio di selezione:

Ringraziare gli utenti che hanno espresso commenti positivi e condividerli per gratificarli Commentare i post per creare una relazione e rispondere ad eventuali richieste Gestire le attività fuori luogo/spam (tramite commento o nascondendo il commento stesso)

Predisporre una Social Media Policy

Uno shop virtuale non è esente dalle regole che vigono in una qualsiasi struttura fisica. Chiarezza, coerenza e completezza sono i tre pilastri fondamentali della Social Media Policy che deve presentare determinati temi: scopo e destinatari del documento, modalità di utilizzo dei canali, regole di comportamento e relative sanzioni. La policy può essere inoltre sviluppata in due versioni, una pubblica per gli utenti ed una interna che regola l’utilizzo dei social network da parte dei dipendenti. Le policy dei grandi brand rappresentano un’ottima linea guida perché offrono un esempio di approccio umano ed amichevole. Facebook permette di renderla visibile ai follower inserendola direttamente tramite un Tab o dedicando un’apposita sezione all’interno delle impostazioni d’azienda.

Curare le relazioni. I 5 obiettivi dell’assistenza clienti via social

Parlando di relazioni si entra in un ambito più complesso che abbiamo semplificato in 5 best practice, suggerimenti e trucchetti che vi permetteranno di gestire le relazioni con i clienti al meglio e ottimizzare i tempi.

Gestione del primo contatto con tempistiche chiare.

Chiarire le tempistiche di risposta è il prossimo passo da compiere. Facebook offre in quest’ottica un prezioso aiuto perché offre la possibilità di impostare un messaggio automatico. L’utente inviando una richiesta in posta privata, riceverà un feedback immediato che lo inviterà ad attendere un’adeguata e specifica assistenza.

Prontezza

Gli utenti si aspettano risposte rapide e preferiscono aziende attive. Queste modalità di gestione possono influenzare non poco l’acquisto perché l’utente che non ha ricevuto risposta in tempo brevi è portato a cambiare e-shop. Non a caso Facebook premia le pagine più reattive e massimizza le visualizzazioni.

Tone of voice coerente

Come il cliente tradizionale è più propenso all’acquisto quando è seguito da un commesso che conosce, così l’acquirente online è a suo agio quando si interfaccia con un utente di cui riconosce il tone of voice, lo stile.

Gratificazione per l’utente

L’acquisto è la concretizzazione del desiderio o di una necessità del cliente. È dunque necessario mettere in campo la propria professionalità nelle relazioni umane. Gratificare l’utente con un like, un commento, una reazione e repostando immagini che catturano in uno scatto i vostri prodotti vuol dire raccontare un’esperienza positiva, fidelizzare il cliente e al contempo farsi pubblicità.

Trasparenza e messa a nudo delle criticità

Nei social la sincerità e la chiarezza sono sempre ripagate. Nessun brand è perfetto, piccolo o grande che sia, dunque gestite con trasparenza le situazioni critiche instaurando un rapporto diretto con il cliente grazie alla modalità di comunicazione one-to-one. Non è dunque necessario nascondere o cancellare post, salvo in caso estremi come tentativi di spam e contenuti volgari.

Attenta gestione delle recensioni

Le recensioni degli utenti sono diventate un fattore determinante per la reputazione di un brand ma anche un importante indice per social come Facebook che le utilizzano nella classificazioni delle pagine aziendali. Migliori recensioni, maggiore visibilità. Favorire la pubblicazione di feedback positivi, con meccanismo di gratificazione degli utenti e riparare ai commenti negativi comprendendone le ragioni vorrà dire mettere in vetrina i vostri punti di forza.

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